疫情的到来，改变旅客机场消费模式及需求，机场商户面临困境， 机场商户如何应对？

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图：三亚凤凰机场免税品提货点 来源：中免

编者注：新冠疫情给机场零售、餐饮等商业发展带来了巨大冲击，大量店铺关闭，旅客需求及消费模式等都发生了变化。机场应该如何应对？线上预定及寄递服务、无接触服务等正受到越来越多的关注。Templemere PR旅行传播咨询公司首席执行官Clare Williams Fannin发表了其看法。

一直以来非航收入是机场收入的重要来源。很显然，店铺关闭、餐厅门可罗雀对于任何机场运营商来说都不是好消息。

在我们期待复苏的同时，这场对旅行业造成史无前例冲击的疫情危机中也许有一些积极的东西值得研究学习。

机场零售

由于机场旅客量大幅下滑，机场零售商销售灾难性的下跌。几乎不用怀疑，零售商都在竭尽全力想要活下去，更遑论繁盛。疫情危机加速了机场零售的变革，以满足旅客的期望。

世界免税协会（TFWA）总裁Alain Maingreaud解释称，“当前一段时间，机场零售商需要竞争的不仅仅是价格。新冠疫情危机使得顾客更加倾向于线上世界。线上购物服务越来越多，顾客也越来越愿意并能够使用这些服务。现在，零售商需要提供一些更加特别的产品服务，比如卓越的服务、引人入胜的环境或者是在外面买不到的独有产品。”

Maingreaud认为，便捷性对于旅客来说变得更加重要。“自疫情封锁之初以来，线上浏览以及可以在顾客希望的时间将所购物品寄送到希望的地点，这一能力和服务如今预计将成为标准。机场顾客希望获得这样的服务：融合线上最佳体验与极好的零售体验，以及能够选择将所购物品送至登机口、目的地机场甚至是家中。”

机场餐食

机场餐食服务需求也发生了巨大的变化。机场餐饮巨头SSP公司北欧首席执行官Jeremy Fennell指出，旅客开始购买更多食物带走，要么在航站楼内吃，要么带上飞机，尤其是在一些航班餐食减少或取消的情况下。

机场内的旅客数量大幅减少，很多机场减少了营业餐厅的数量，SSP等餐饮公司采取措施提升服务速度与效率。

Fennell指出，这不一定就是坏事。他认为，疫情危机给了行业一个打造并提升其运营的机会。“机场希望其餐饮能囊括更多的产品服务，但是当前旅客数量处于低谷，餐饮运营不得不优化并减少。旅客不希望在机场餐厅内逗留太长时间，尤其是在当前的疫情情况下。很明显，简单、更短的菜单，包含了畅销品，受到顾客的青睐。”

与世界免税协会总裁Maingreaud一样，Fennell也认为疫情危机给原来规划的变革带来了更多的紧迫性。“我们一直在推广餐食预定技术，疫情发生后，我们加快了这一进程。”

机场电商平台Grab公司首席体验官Jeff Livney表示，疫情使得无接触点餐及支付成为必要。Grab公司为SSP提供了这一技术。“在疫情前，这一技术被看作是一种服务选项，可以为赶时间的旅客带来便捷与速度。而现在，顾客与员工间更安全的交互需求大增，极大地带动了这一服务的需求。”

线上预定附带寄递服务，食物可以送至机场内任何地方。在费城机场，Grab公司与AtYourGate机场内寄递服务公司合作提供这一服务。

视频：费城机场餐食预定及递送服务

Livney表示，“这带来两大好处，首先是更多的旅客可以在安全的环境下获得服务，其次也让餐厅内更容易保持社交距离。”

不过Livney指出，技术并不能替代好的服务。“我们相信，技术是用于提升服务体验，而不是取代它。当然，这也解放了我们的员工，可以去关注欢迎旅客以及其他的服务。”

机场休息室

机场休息室预计也将效仿，疫情同样使得无接触服务需求大幅增加。

Airport Dimensions机场休息室运营商总经理Errol McGlothan表示，除了法规要求的强制性措施，客户自己也在寻求无接触的服务。

疫情并没有使得服务体验降级，而是给了McGlothan及其团队一个机会来研究提供更好服务的机会。

McGlothan称，“我们与客户线上沟通，为他们做好准备，客户可以通过无接触技术来办理登记手续。我们也提供数字媒体形式，而非纸质报纸或杂志，客户有了更多的阅读选择。我们也在测试线上桌边预定服务，这样客户就不用在休息室走动，获得更多放松时间。客户评价也达到了最高水平。”

因此他指出，一些在特殊情况下做出的应对改变可能将会成为常态。

我们的行业要走出困境还有很长的路要走。但是一点创造性的思考，或许我们就能为旅客提供更好的服务体验，打造更强健、恢复力更强、更赚钱的业务。

——本文编译自Airport World杂志2020年第6期，作者Clare Williams Fannin。

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